How’s Our Library E-Service? Measuring User Satisfaction in the Virtual Environmen
Loading...
Date
2022
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Ukrainian State University of Science and Technologies, Dnipro
Abstract
ENG: Objective. This study aims to determine the satisfaction with the virtual reference service of library users of Nazarbayev University Library during the Spring 2021 to Spring 2022 semesters. Methods. This study employed a descriptive approached to determine the satisfaction of users with the virtual service of Nazarbayev University Library during the Spring 2021 to Spring 2022 semesters. Using the data gathered from LibAnswers’ Quality of Service (QoS), this study examines various metrics in answering the queries received both in synchronous (chat service) or asynchronous (email service) virtual service. Statistical data from were tabulated and analyzed and the feedback from patrons will be interpreted using Voyant Tools, a web-based data visualization software. Results. The study describe how patrons were satisfied with the virtual library service of NU Library as perceived through their feedback and their overall experience of the service. In addition, the study pointed out that the Library considers all virtual transactions urgent and put the satisfaction of their patrons on top priority based on the metrics. Conclusions. The study revealed that patrons were satisfied with the virtual service rendered by NU Library both in synchronous and asynchronous format. With the help of the metrics generated from LibAnswers Quality of Service (QoS) feature, the NU Library was able to provide an excellent service despite the limitations brought by the pandemic. The feedback from patrons was indeed a proof of their satisfaction. As service quality and user satisfaction will always go together, the library, as a service-oriented information arm of any institution, should always put their patrons as their top priority.
UKR: Мета. Дане дослідження має на меті визначити задоволеність користувачів бібліотеки віртуальним сервісом Бібліотеки Назарбаєв Університету протягом весняного семестру 2021 – весняного семестру 2022 року. Методи. У дослідженні використано описовий підхід для визначення задоволеності користувачів віртуальним сервісом Бібліотеки Назарбаєв Університету протягом весняного семестру 2021 – весняного семестру 2022 року. Використовуючи дані, зібрані в рамках дослідження якості обслуговування LibAnswers (QoS), були розглянуті різні метрики у відповідях на запити, отримані як у синхронному (чат-сервіс), так і в асинхронному (електронна пошта) віртуальному сервісі. Статистичні дані були зведені в таблиці та проаналізовані, а відгуки відвідувачів інтерпретовані за допомогою веб-програми візуалізації даних Voyant Tools. Результати. Дослідження описує, наскільки користувачі задоволені віртуальним бібліотечним сервісом Бібліотеки Назарбаєв Університету, згідно з їхніми відгуками та загальним досвідом роботи з сервісом. Крім того, дослідження показало, що бібліотека вважає всі віртуальні транзакції невідкладними і ставить задоволення своїх користувачів на перше місце на основі метрик. Висновки. Дослідження показало, що користувачі задоволені віртуальним сервісом, який надає Бібліотека Назарбаєв Університету як в синхронному, так і в асинхронному форматі. За допомогою метрик, згенерованих функцією LibAnswers’ Quality of Service (QoS), бібліотека змогла забезпечити відмінний сервіс, незважаючи на обмеження, спричинені пандемією. Відгуки відвідувачів були справді доказом їхнього задоволення. Оскільки якість обслуговування та задоволеність користувачів завжди йтимуть разом, бібліотека, як сервіс-орієнтований інформаційний підрозділ будь-якої установи, завжди повинна ставити своїх користувачів на перше місце серед своїх пріоритетів.
UKR: Мета. Дане дослідження має на меті визначити задоволеність користувачів бібліотеки віртуальним сервісом Бібліотеки Назарбаєв Університету протягом весняного семестру 2021 – весняного семестру 2022 року. Методи. У дослідженні використано описовий підхід для визначення задоволеності користувачів віртуальним сервісом Бібліотеки Назарбаєв Університету протягом весняного семестру 2021 – весняного семестру 2022 року. Використовуючи дані, зібрані в рамках дослідження якості обслуговування LibAnswers (QoS), були розглянуті різні метрики у відповідях на запити, отримані як у синхронному (чат-сервіс), так і в асинхронному (електронна пошта) віртуальному сервісі. Статистичні дані були зведені в таблиці та проаналізовані, а відгуки відвідувачів інтерпретовані за допомогою веб-програми візуалізації даних Voyant Tools. Результати. Дослідження описує, наскільки користувачі задоволені віртуальним бібліотечним сервісом Бібліотеки Назарбаєв Університету, згідно з їхніми відгуками та загальним досвідом роботи з сервісом. Крім того, дослідження показало, що бібліотека вважає всі віртуальні транзакції невідкладними і ставить задоволення своїх користувачів на перше місце на основі метрик. Висновки. Дослідження показало, що користувачі задоволені віртуальним сервісом, який надає Бібліотека Назарбаєв Університету як в синхронному, так і в асинхронному форматі. За допомогою метрик, згенерованих функцією LibAnswers’ Quality of Service (QoS), бібліотека змогла забезпечити відмінний сервіс, незважаючи на обмеження, спричинені пандемією. Відгуки відвідувачів були справді доказом їхнього задоволення. Оскільки якість обслуговування та задоволеність користувачів завжди йтимуть разом, бібліотека, як сервіс-орієнтований інформаційний підрозділ будь-якої установи, завжди повинна ставити своїх користувачів на перше місце серед своїх пріоритетів.
Description
A. Manabat: ORCID 0000-0003-1720-5910
Keywords
user satisfaction, virtual library service, service quality, Quality of Service (QoS), Nazarbayev University, Kazakhstan, задоволеність користувачів, віртуальний бібліотечний сервіс, якість обслуговування, Назарбаєв Університет, Казахстан
Citation
Manabat A. R. How’s Our Library E-Service? Measuring User Satisfaction in the Virtual Environment. University Library at a New Stage of Social Communications Development. Conference Proceedings. 2022. No. 7. Р. 110–126. DOI: 10.15802/unilib/2022_270170.